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CHEVAUCHEMENT DE CAPACITÉS :
COMMENT CHOISIR ENTRE CRM ET ERP?

Depuis le bug de l’an 2000, le consensus selon lequel les GRC/CRM et PGI/ERP effectuent des tâches différentes est indéniable. En effet, comme leur nom l’indique les systèmes de gestion de la relation client (GRC), mieux connus sous les termes anglais Customer Relationship Management (CRM) sont employés pour la vente et la relation client. Tandis que les progiciels de gestion intégrée (PGI), ou en anglais Enterprise Resource Planning (ERP), sont plutôt employés pour la comptabilité, la fabrication et les opérations. Nous entrons dans une nouvelle ère de solutions infonuagiques, de nouvelles fonctionnalités sont continuellement ajoutées aux deux types de systèmes afin de demeurer pertinents et attrayants. Il en résulte un nouveau problème : le chevauchement des caractéristiques et des fonctions. 

Si votre organisation fait l’objet d’une refonte complète de son ou ses progiciels de gestion d’entreprise, vous devrez sans aucun doute prendre des décisions quant à la solution qui devrait être utilisée par certains de vos départements. Prenons l’exemple d’une entreprise manufacturière dont le modèle d’affaires implique l’installation et le service de ses produits. Naturellement, Microsoft Dynamics NAV serait utilisé pour la comptabilité, la fabrication ainsi que l’entreposage, tandis que les ventes seraient gérées sur Dynamics 365 Customer Engagement. Qu’en est-il de la planification de l’installation, des détails de service et de l’expédition? Ou encore des suivis de garanties, des ententes de services et de la gestion documentaire? Les deux applications offrent des fonctionnalités adaptées à ces divers domaines. Votre architecture de solutions est donc plus difficile à élaborer car vous ne voulez pas prendre une mauvaise décision à l’égard d’une mise en œuvre aussi significative pour votre entreprise. Voici 5 astuces pour vous permettre de mieux coordonner votre projet : 

 

1. Choisissez des technologies issues d’une même famille 

En déployant des logiciels connectés entre eux, meilleures sont les chances que l’intégration entre les différents systèmes soit beaucoup plus native et puissante qu’entre des produits non reliés. Tant déployé localement qu’en hébergement Cloud, Dynamics 365 Customer Engagement s’intègre naturellement bien, d’une façon bidirectionnelle et en temps réel avec Dynamics NAV – et ce, sans même nécessité un connecteur ou un logiciel supplémentaire, il s’agit d’une véritable connexion native. Cet aspect peut réduire considérablement certains problèmes de communication. Ajoutez SharePoint et Office afin que votre organisation soit parfaitement intégrée. 

 

2. Maximisez votre investissement 

Reprenons le problème de la planification des installations à l’exemple précédant. Cette tâche peut être complétée à l’aide de Dynamics 365 for Field Service, incluant un planificateur visuel, ou encore avec les Service Orders sur Dynamics NAV, sous forme textuelle uniquement. Investir dans Field Service serait alors une option logique, à moins que vous considériez un ajout à Dynamics NAV tel que PlannerOne Resource Scheduler. Si ce module semble convenir à votre environnement et qu’il répond à d’autres exigences d’affaires liées à la fabrication, à la planification des installations et à des appels de services, PlannerOne devient donc est un excellent choix vous permettant de maximiser votre investissement.   

 

3. Décision basée sur les utilisateurs 

Bien que le Role Tailored Client de Dynamics NAV est un outil très polyvalent et convivial, Dynamics 365 Customer Engagement demeure encore plus simple d’utilisation. Ceci dit, si les responsabilités d’un utilisateur exigent des données provenant des deux systèmes, règle générale, cet utilisateur devrait travailler avec la solution la plus utilisée, et ce, pour deux raisons : minimiser le nombre de licences requises et simplifier l’expérience de l’employé.

Il est souvent plus logique de simplifier et de former les utilisateurs sur une seule solution et de s’appuyer sur l’intégration pour récupérer l’information provenant du second système.

 

4. Rapports et évaluations 

Produire et mettre en évidence les indicateurs clés de performance (KPIs) et l’intelligence d’affaires est un objectif indispensable lors du déploiement d’une nouvelle solution de gestion d’entreprise. Compte tenu de leur nature, certains KPIs pourraient être mis à contribution sur l’un ou l’autre des deux systèmes. Il est possible de prendre cette décision en évaluant les rapports qui seront nécessaires et la source des données. Ainsi, bien que les rapports de ventes proviennent habituellement du CRM, il serait judicieux d’envisager de les générer via Dynamics NAV puisqu’ils seront basés à partir des résultats financiers réels de l’entreprise. Toutefois, les projections et le pipeline de ventes demeuraient dans Customer Engagement, considérant qu’ils esquissent les performances futures. Généralement, si une information nécessite une évaluation ou une catégorisation fiscale, elle devrait être accessible dans votre ERP.  

Pour faire un lien avec le point 1, l’intégration en temps réel permet toujours aux utilisateurs de travailler à partir de Customer Engagement tout en s’appuyant sur les rapports produits dans Dynamics NAV.   

 

5. Demandez de l’aide 

Prendre le temps de créer une feuille de route technologique appropriée peut vous épargner plusieurs maux de tête.  

 

Il est tout à fait normal de faire entièrement confiance à votre partenaire de déploiement : il connaît les deux solutions dans leurs moindres petits détails et peut vous soutenir pour prendre la bonne décision lorsqu’il vient le temps de structurer votre projet d’entreprise. Quelle est la solution à privilégier, quelles sont les modifications à apporter et comment est-il possible d‘optimiser l’utilisation de vos logiciels, ce sont toutes des questions qui peuvent être abordées plus adéquatement avec l’aide appropriée.  

 

Texte orginal en version anglaise a été publié sur

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